In der heutigen digitalen Welt, in der die Meinungen und Reaktionen der Nutzer:innen mühelos und in Echtzeit verbreitet werden können, ist es unerlässlich, eine effektive Strategie zu haben, um mit negativem Feedback und potenziellen Shitstorms umzugehen. In diesem Artikel werden wir Dir 5 wichtige Dos und Don'ts vorstellen, um Dein Unternehmen vor einem Social Media Shitstorm zu schützen und effektiv auf negatives Feedback zu reagieren.
Egal ob Du bereits Erfahrungen mit negativem Feedback gemacht hast oder präventive Maßnahmen ergreifen möchtest, wir geben Dir wertvolle Tipps, um souverän und professionell auf kritische Situationen auf Social Media zu reagieren.
Fangen wir direkt mit dem wohl wichtigsten „Do“ in Bezug auf den Umgang mit negativem Feedback auf Social Media an. Wenn Du negatives Feedback auf Social Media erhältst, kann es leicht passieren, dass Du emotional reagierst. Hier ist jedoch immer genau das Gegenteil gefragt: Bleibe in solchen Momenten ruhig und professionell und lass Dich nicht von Emotionen leiten!
Auch wenn Dich die Kritik verletzt oder wütend macht, solltest Du Dich nicht zu einer impulsiven Antwort hinreißen lassen. Versuche stattdessen, sachlich zu bleiben und auf die Kritikpunkte einzugehen. Bedanke Dich für das Feedback und zeige, dass Du offen für Verbesserungsvorschläge bist.
Mit ruhigem und professionellem Umgang mit Kritik und einer Offenheit für konstruktives Feedback kannst Du nicht nur Deinen guten Ruf bewahren, sondern baust auch zugleich Vertrauen in Deine Marke auf. Du kannst Deine potenziellen Kund:innen mit Professionalität eher überzeugen als mit impulsiven Antworten.
Auch ein leichtes ist es, mit negativem Feedback umzugehen, indem man die negativen Kommentare einfach löscht und so tut, als hätte es sie nie gegeben. Großer Fehler, denn das einfache Löschen von negativen Kommentaren ist einer der größten Fauxpas im Social Media Community Management.
Dass Du negative Kommentare einfach löschst, zeigt, dass Du nicht bereit dazu bist, Kritik anzunehmen oder Deine Sichtweise zu verändern. Dadurch kann sich die Situation auch noch verschlimmern, da sich die Autorin oder der Autor des Kommentars so noch unverstandener fühlt und noch unzufriedener mit Deiner Marke wird, was sie oder er gegebenenfalls an Freund:innen und Bekannte weitergibt.
Um Dein Unternehmen in einem positiven Licht zu präsentieren, solltest Du unbedingt versuchen – hier auch wieder ruhig und sachlich – auf den Kommentar zu antworten und eine Lösung für das Problem anzubieten. So zeigst Du, dass Du die Meinungen Deiner Kund:innen ernst nimmst und Verbesserungsvorschläge annimmst.
Statt Dich von Kritik oder negativen Kommentaren runterziehen oder entmutigen zu lassen, solltest Du sie als Chance zur Verbesserung sehen. Versuche, konstruktive Kritik von bloßem Hate zu unterscheiden und greife die konstruktiven Punkte auf, anstatt sie als persönlichen Angriff oder Diffamierung zu sehen.
Analysiere in der Kritik, was Du verbessern kannst und arbeite daran. Zeige Deinen Follower:innen, dass Du ihre Meinungen ernst nimmst und sie aktiv als Potenzial zur Optimierung Deiner Arbeit oder Deines Unternehmens nutzt. So erzielst Du nicht nur bessere Ergebnisse und bessere KPIs, sondern stärkst auch das Vertrauen Deiner Community auf Social Media.
Das andere Extrem dazu, dass Du negative Kommentare einfach löschst, ist Dich auf öffentliche Auseinandersetzungen einzulassen. Diese sind in 99 % der Fälle emotionsgeladen und kein bisschen förderlich für Dein Unternehmen oder Dein Ansehen.
Egal, wie verlockend es sein mag, Deine Meinung zu verteidigen, Deine Kritiker:innen öffentlich bloßzustellen und sie zu diskreditieren – es wird in den meisten Fällen nichts bringen und negative Konsequenzen mit sich ziehen. Solche öffentlichen Diskussionen bringen oft nur noch mehr negative Kommentare und schädigen Deine Reputation nachhaltig.
Stattdessen solltest Du, wie oben auch schon erwähnt, gelassen und sachlich auf den Kommentar eingehen. Wenn Du das Gefühl hast, dass eine Antwort notwendig ist, kannst Du ebenfalls in einer privaten Nachricht antworten und versuchen, das Problem zu lösen. So räumst Du Missverständnisse aus und stärkst das Image Deiner Marke.
Was wir schon ein paar Mal bis jetzt erwähnt haben, wollen wir Dir hier nochmal detaillierter anführen: die Lösungsorientierung. Wenn es um negatives Feedback auf Social Media geht, ist oft Empathie und Validierung der Schlüssel. Versuche also, die Perspektive der Person zu verstehen und zeige Verständnis für ihre Frustration oder Unzufriedenheit
Das bedeutet jedoch nicht, dass Du Dich in irgendeiner Weise rechtfertigen oder entschuldigen musst! Biete stattdessen konkrete Lösungsvorschläge an, die das Problem der Person lösen könnten. Solltest Du beispielsweise einen Online Shop betreiben und sich jemand darüber beschweren, dass sein oder ihr Paket nicht rechtzeitig angekommen ist, könntest Du der Person eine Rückerstattung oder einen Expressversand anbieten.
Indem Du aktiv nach Lösungen suchst, kannst Du aus negativem Feedback oder Unzufriedenheit eine positive Erfahrung machen. So gibst Du dem Kunden oder der Kundin das Gefühl, dass er oder sie gehört wird, und erhöht die Chance, dass er oder sie Deinem Unternehmen weiter vertraut.
Wenn Du negatives Feedback auf Social Media erhältst, kann das schnell sehr frustrierend werden. Aber bevor Du impulsiv reagierst – nimm Dir eine Pause und atme einmal tief durch! Versuche, die Kritik nicht persönlich zu nehmen und betrachte sie eher als Chance für die Optimierung Deiner Arbeit.
Überlege, ob der Kommentar einen wahren Kern hat oder nur Bashing ist und wie Du auf beides reagieren kannst. Vermeide es jedoch, Dich zu verteidigen oder unhöflich zu werden. Indem Du negativem Feedback mit Offenheit und Respekt begegnest, kannst Du nicht nur Dein Image wahren und verbessern, sondern möglicherweise auch neue Kund:innen von Deinem Unternehmen überzeugen!