Customer's Journey: Den gewünschten Content zum passenden Zeitpunkt bereitstellen
Leider ist es nicht immer einfach, den Kund:innen nahe zu kommen. Die Erstellung einer Customer's Journey kann in dieser Situation von Vorteil sein. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, was sich dahinter verbirgt, warum Du sie brauchst und wie Du eine Customer's Journey Map für Dein Unternehmen erstellen kannst.
Der Begriff "Customer's Journey" ist ein Marketingbegriff, der auch als User Journey oder Buyer's Journey bekannt ist. Er ist das Ergebnis einer Methode zur Erstellung eines umfassenden, nutzerzentrierten (Online) Marketing Plans.
Customer Journey Definition
Als Customer's Journey (oder auch Buyer's Journey) bezeichnet man die "Reise" potenzieller Kund:innen durch verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen (Customer Journey Touchpoints), bis er oder sie eine gewünschte Zielhandlung ausführt. Eine Customer's Journey kann sich laut Definition über mehrere Stunden oder Tage erstrecken. Häufige Zielhandlungen während der Buyer's Journey sind Käufe, Bestellungen oder Anfragen. Im Vergleich zu offline Maßnahmen können mit geeigneten Tracking Techniken die Berührungspunkte von potenziellen Konsument:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung im Internet kanalübergreifend genauer verfolgt werden.
Customer's Journey Modelle
Wie im strategischen Marketing üblich, gibt es verschiedene Modelle der Customer Journey. Sie sind alle in Customer Journey Phasen eingeteilt, und das ist etwas, das sie alle gemeinsam haben. Eine Customer's Journey besteht in der Regel aus vier bis fünf Segmenten. Allen Ansätzen liegt die Annahme zugrunde, dass die Kauf Entscheidung des/der Kund:in in den allermeisten Fällen nicht kurz nach dem ersten Kontakt getroffen wird.
Diese Theorie gilt besonders für Dinge oder Dienstleistungen, die sehr teuer sind. In den meisten Fällen kommt der/die Kund:in mehrmals mit der Marke oder dem Produkt in Kontakt, bevor er oder sie eine Entscheidung trifft.
Der Customer Journey Touchpoint ist ein Berührungspunkt oder Moment, bei dem zwei Dinge miteinander in Kontakt kommen. Customer Journey Touchpoints können über die vielen Customer Journey Phasen des gewählten Customer Journey Modells verteilt sein, manchmal auch mehrfach. Im Folgenden findest Du einen kurzen Überblick über einige dieser Modelle. Welches Du am Ende verwendest, ist Dir überlassen und hängt immer vom Einzelfall ab.
Das klassische Customer Journey Modell unterteilt die Reise in fünf Customer Phasen
Diese Aufteilung in Customer Journey Phasen ist geht auf das bekanntere AIDA-Modell zurück, welches folgenden Stufen beinhaltet:
Die Punkte Retention (basierend auf zufriedenstellenden, ersten Begegnungen) und Advocacy (basierend auf einer großartigen Kundenerfahrung) wurden zu den AIDA-Aspekten für das grundlegende Customer Journey Modell hinzugefügt. Das liegt daran, dass man davon ausgeht, dass die Customer Journey nicht mit der ersten Kaufentscheidung endet, sondern auch danach noch Auswirkungen hat.
Daher sollte die Customer Journey mit den Customer Phasen als ein kontinuierlicher Zyklus betrachtet werden, der den Kund:innen auch nach Abschluss der zielgerichteten Handlung nicht aus den Augen verliert. In diesem Sinne werden Elemente wie Vorwissen und Präferenz gelegentlich verwendet, um die Phasenfolge der Customer Journey Phasen zu erweitern oder zu differenzieren. Im Aufgesang-Modell ist das mit den Customer Phasen zum Beispiel der Fall. Die "Moments of Truth" Methode von Procter & Gamble und die Customer Purchase Journey von Aldo Cundari sind zwei weitere bekannte Customer Journey Konzepte.
Customer Journey Touchpoints: Content für die Customer Phasen der Customer Journey
1) Phase der Aufmerksamkeit
In der Aufmerksamkeitsphase werden die Nutzer:innen auf ein Angebot oder ein Produkt aufmerksam. Ebenso kann ein:e Nutzer:in auf ein Bedürfnis aufmerksam werden, für das er oder sie dann eine Lösung sucht. Diese Phase des Online Marketings führt zu Suchmaschinenanfragen oder Telefonanrufen bei Websites und Online Shops.
Im Kaufentscheidungsprozess ist es noch eine relativ vage Phase. Deshalb ist es ratsam, in dieser Phase Inhalte zu veröffentlichen, die sowohl allgemein als auch nützlich sind. Der Content sollte so viele Menschen wie möglich erreichen und den Traffic auf deine Website lenken.
Beispiele für geeignete Inhalte in dieser Phase sind:
2) Interest Phase
Wenn sich ein:e potenzieller Verbraucher:in für Dein Unternehmen oder Dein Produkt interessiert, will er oder sie weitere Informationen. Kund:innen recherchieren in dieser Phase ausgiebig, um Material zu finden, das für sie nützlich ist. In dieser Zeit ist die Nachfrage nach hochwertigen Inhalten wahrscheinlich am größten. Deshalb solltest Du umfangreiche und detaillierte Informationen liefern.
Diese stellst Du in Form von:
3) Desire und Decision Phase
Die Recherchephase sollte idealerweise in die Auswahlphase übergehen, in der die Besucher:innen gezielter recherchieren und nach bestimmten Anbietern suchen. In dieser Phase muss ein gezieltes Angebot an Informationen bereitgestellt werden. In dieser Phase sind viele potenzielle Kund:innen bereit, persönliche Informationen weiterzugeben. Dies ist ein Beitrag zur Lead-Generierung.
Unabhängig davon, welche Form von Inhalten Du in dieser Phase einsetzt, sollten sie Vertrauen schaffen und Deinen potenziellen Kund:innen einen Expertenstatus vermitteln.
4) Handlungsphase (Conversion)
Die Conversion ist das Endziel der Marketingmaßnahmen: Der/Die Besucher:in wird Kund:in. In dieser Phase reagieren die Nutzer:innen auf Deinen Call-to-Action und schließen Kaufverträge ab. Inhalte wie ausführliche Anleitungen, Kundenreferenzen und Sonderangebote sind zunehmend nützlich für die konkrete Vorbereitung des Kaufs. Im Allgemeinen beginnt eine neue Customer Journey mit dem Abschluss der vorherigen. Hier kommen Kundentreue und After Sales Management ins Spiel
Deshalb solltest Du Dich an diesem Punkt auf solche Inhalte verlassen:
- Details zu After-Sales-Services
- Verstärkende Angebote und Rabatte
- Kunden-Referenzen auf der Webseite oder in den sozialen Medien
Da die Anwerbung neuer Kund:innen mehr Zeit und Geld kostet als die Bindung bestehender Kund:innen, sind relevante Inhalte auch lange nach dem Kauf wichtig.
Customer Journey Touchpoints
Die Customer Journey Touchpoints eines Unternehmens sind Kontaktpunkte mit (potenziellen) Kund:innen. Dazu gehören auch Interaktionen, die nicht vom Unternehmen selbst initiiert werden. Neben journalistischem Material und Werbung ist ein möglicher Customers Journey Touchpoint das Produkt selbst.
Offline Customer Journey Touchpoints gibt es zwar, aber sie sind während der Customer Phase überwiegend und mittlerweile ausschließlich online. Mit Hilfe verschiedener Web Analytics Tools können mögliche Customer Journey Touchpoints im digitalen Bereich recht erfolgreich ermittelt und verfolgt werden (z. B. Google Analytics).
Bei traditionellen Werbekanälen und -formaten ist die Situation anders. Häufig wird versucht, bestehende Offline Customer Journey Touchpoints zumindest teilweise online sichtbar zu machen, z. B. mit QR-Codes oder Kunden-Apps.
Eine Vielzahl von Marktforschungsinstrumenten, wie z. B. Umfragen oder Fokusgruppen, werden zusätzlich zu den herkömmlichen Internet Tools eingesetzt, um Customer Journey Touchpoints zu finden und zu analysieren.
Andere Kanäle oder Formate, die als Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen dienen, sind:
In der Regel ist es sehr individuell, welche Customer Journey Touchpoints ein Unternehmen konkret bedient.
Customer Journey durch gezieltes Content Marketing leiten
Bei fast jedem Schritt der Customers Journey werden Kund:innen und potenzielle Kund:innen mit bestimmten Inhalten konfrontiert. Content Marketing ist ein integraler Bestandteil des Online-Marketings und liefert nützliche Ideen für die Erstellung guter Inhalte. An bestimmten Berührungspunkten in der Customer Journey beginnt ein gut durchdachter Content Marketing Plan, welcher in jeder erfolgreichen Inbound Marketing Strategie enthalten sein sollte.
Jetzt kommen wir zu den verschiedenen Arten von Inhalten und der Bedeutung für die Customers Journey. Die verschiedenen Arten von Inhalten und ihre Bedeutung in der Consumer Journey. Einer der wichtigsten Aspekte der Unternehmenskommunikation und des Online Marketings ist das Content Marketing. Das ist unbestreitbar, und Zukunftsprognosen bestätigen dies. Folglich steigen die Ausgaben der Unternehmen für die Entwicklung und Verbreitung von Inhalten Jahr für Jahr.
Schon vor Jahren wurde der Content Schock vorausgesagt, und jetzt ist er Realität. Deshalb wird es für Unternehmen in Zukunft immer wichtiger werden, sich durch ihre Inhalte zu profilieren. Dies erfordert einen systematischen Content Marketing Ansatz, der der Customer Journey folgt und die Ziele des Unternehmens berücksichtigt, während er den Interessengruppen Material zur Verfügung stellt, das für ihre aktuelle Situation relevant ist.
Während manche Menschen Wert auf möglichst detaillierte Informationen legen, wählen andere Inhalte, die leichter zu verdauen sind. Wieder andere suchen nach Inhalten, die visuell ansprechend sind oder zur Interaktion anregen. Die Klassifizierung der Inhalte kann sich an den Erwartungen der Zielgruppe orientieren. Inhalte können z.B.
Informativer Content zur richtigen Zeit
Bei fortschrittlichen Produkten ist die Bereitstellung von Informationen besonders wichtig. Kund:innen wollen zum Beispiel alle Informationen über technische Produkte wissen, die sich durch einzigartige Eigenschaften von der Konkurrenz abheben.
Wissensvermittelnder Content zur richtigen Zeit
Die inhaltliche Wissensvermittlung umfasst mehr als nur Informationen und kann z.B. ausführliche Rezensionen oder wissenschaftliche Untersuchungen beinhalten. Der Inhalt der Wissensvermittlung hilft dabei, sich als Expert:in und damit als vertrauenswürdig in einem bestimmten Bereich zu etablieren.
Unterhaltsamer Content zur richtigen Zeit
Unterhaltsames Material kann z.B. in Form von interaktiven Features wie Filmen oder Fotos zum Teilen auftreten. Auch Gewinnspiele oder cleveres Marketing können "interessant" sein.
Hilfreicher Content zur richtigen Zeit
Wenn Inhalte den Kund:innen bestimmte Lösungen für Probleme bieten, sind sie nützlich. Dazu gehören Anleitungen, Tutorials, Videos und Online-Seminare sowie Beratungstexte.
So entwickelt man eine Content Strategie entlang der Customer Journey
Effektives Content Marketing erfordert die Entwicklung einer Strategie, die es ermöglicht, jedes Material für den beabsichtigten Zweck zu nutzen. Die Customer Journey steht im Mittelpunkt dieser Strategie.
Der Kampf um die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden
Die Aufmerksamkeitsspanne der Menschen nimmt Jahr für Jahr ab, weil sich das Konsumverhalten verändert, vor allem im digitalen Zeitalter. Laut einer Microsoft-Studie von 2015 ist die Durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne für Informationen in den letzten 13 Jahren von 12 auf 8 Sekunden gesunken.
Auf der anderen Seite konkurrieren immer mehr Unternehmen um die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden. Laut einer Studie von Curata planen 75 % der befragten Marketingverantwortlichen, ihr Budget für Content Marketing in Zukunft zu erhöhen. Außerdem wird die Effektivität im Content Marketing immer wichtiger. Laut einer Studie von LinkedIn Technologies und einer Umfrage des Content Marketing Institute sind die Hauptschwierigkeiten für Content Marketer/innen der Mangel an Zeit und Geld, um erfolgreiche Inhalte zu entwickeln. Diese gegensätzlichen Entwicklungen stellen Content Marketer vor erhebliche Probleme.
Die folgenden Punkte sind in diesem Zusammenhang entscheidend:
- Wo bzw. über welchen Kanal macht es Sinn die jeweiligen Inhalte zu verteilen?
- Wer ist meine Zielgruppe überhaupt?
- Welche Inhalte interessieren diese Zielgruppe wirklich?
- Wann bzw. zu welchem Zeitpunkt interessiert sich eine Zielperson für den Inhalt?
Oder anders ausgedrückt:
- Wie kann Content Marketing so effizient wie möglich durchgeführt werden?
Im Folgenden findest Du eine kurze Übersicht über die vielen Customer Journey Consideration Phase der Customer Journey, wie sie in dem zuvor beschriebenen Modellansatz für Online Kommunikation und -Marketing beschrieben sind
Pre Awareness Phase
In der Pre Awareness Phase ist die Welt der Zielgruppe in Ordnung. Es gibt keine Probleme, kein Bedürfnis nach Antworten und die Zielgruppe ist unbesorgt, wenn es ums Handeln geht. In dieser Phase ist es schwer, ihre Aufmerksamkeit zu erregen, es sei denn, Du kannst mit psychologischen Taktiken, die Emotionen wecken, eine Nachfrage erzeugen.
Awareness Phase
Ein Ereignis tritt ein, das eine Reaktion erfordert. In dieser Phase beginnt der/die potenzielle Kund:in in der Regel, nach Informationen über das auslösende Ereignis zu suchen. In diesem Moment ist die Person empfänglich für Informationen über das betreffende Ereignis. Anhand eines Online-Sportartikelunternehmens wird im Folgenden ein Beispiel für die Einteilung eines potenziellen Kunden in die Customer Journey Consideration Phase der Customer Journey dargestellt.
Alexander, Mitte 30, stellt an einem Januarmorgen fest, dass er den obersten Knopf seiner Lieblingshose nicht mehr schließen kann. Er kommt zu dem Entschluss, dass er sein Gewicht reduzieren muss und beginnt zu recherchieren, wie er das schnell und nachhaltig tun kann. Alexander beginnt die Customer Journey zu Beginn der Studie, ohne zu wissen, was die Antwort auf sein "zu dickes" Problem ist. Er befindet sich in der Phase der Bewusstwerdung.
Die Zielgruppe hat Durch das beeinflussende Ereignis in der Bewusstwerdungsphase teilweise ihre eigenen Rezeptoren geöffnet. Du hast gute Chancen, den ersten Customer Journey Touchpoint in der Consumer Journey zu erreichen und somit in Erinnerung zu bleiben, wenn Du zur richtigen Zeit und am richtigen Ort mit passenden Inhalten oder ereignisrelevanter Werbung präsent bist.
Consideration Phase
In der Überlegungsphase hat die Zielgruppe ein konkretes Bedürfnis, nicht nur nach einer Lösung für ein Problem, sondern auch nach einer (bezahlten) Lösung in Form eines Produktes. Der Schwerpunkt liegt jetzt auf der Lösung und nicht mehr auf dem Problem.
Wir erweitern das Beispiel von Alexander:
Alexander stößt auf viele Blogs und Zeitschriftenartikel, die sich mit Ernährung und Sport beschäftigen, während er zum Thema "Abnehmen" recherchiert. Er beschließt, jede Woche laufen zu gehen, nachdem er gelesen hat, dass regelmäßiges Joggen nicht nur hervorragend zum Abnehmen, sondern auch zur Vorbeugung von Herz-Kreislauf-Erkrankungen geeignet ist. Es ist notwendig, Laufschuhe zu benutzen. Alexander geht zur nächsten Stufe des Entscheidungsprozesses in die Decision Phase über.
In der Erwägungsphase sind die Menschen zum ersten Mal für Produktbezogene Werbung empfänglich. In dieser Phase kommen häufig die Bedürfnisgruppen aus den Zielgruppen mit ersten Informationen über voraussichtliche Kosten und andere Parameter, die für die Kaufentscheidung notwendig sind.
Preference Phase
Die Entscheidung (Decision Phase), in eine bestimmte Lösung zu investieren, wird in der Präferenzphase getroffen. In dieser Phase stellen die Nachfragegruppen das relevante Set zusammen und vergleichen die einzelnen Angebote. Das Relevant Set ist eine Gruppe von Produkten und Marken, die das Vertrauen des Verbrauchers gewonnen haben und in seinem Bewusstsein als Kaufoption verankert sind. Die Menschen sind in dieser Phase sehr empfänglich für Produktbezogene Werbung, und auch der Vertrieb kann frühe Berührungspunkte ausfindig machen.
Alexander hat im Internet verschiedene Laufschuhtypen recherchiert und in der Zwischenzeit ein professionelles Laufgeschäft für eine Beratung besucht. Er hat drei Laufschuhtypen entdeckt, die für ihn und seinen Zweck ideal sind. Bevor er sich für einen dieser Laufschuhe entscheidet, will er online nach Angeboten und anderen Anbietern recherchieren und sie vergleichen. Alexander führt eine Internetrecherche über Google Shopping Search und Amazon durch, um Händler zu finden, die seine bevorzugten Laufschuhmodelle führen. Aufgrund ihres Aussehens tauchen zwei Geschäfte in seiner Relevanzliste auf, die ihm vertrauenswürdig erscheinen. Während seiner Recherche hatten beide Geschäfte seine Aufmerksamkeit erregt, da sie einige der für ihn wichtigen Fragen im Voraus beantworten konnten. Der erste Händler hat außerdem eine Coupon-Aktion, während der zweite Laden ein vergünstigtes Angebot für eines seiner Lieblingsschuhmodelle hat.
So geht Alexander die Kaufphase aus der Sicht eines Sportartikel-Onlinegeschäfts an. Wer in den vorgelagerten Customer Journey Phasen möglichst viele Customer Journey Touchpoints mit dem potenziellen Kunden hatte und positiv in Erinnerung geblieben ist, hat eine höhere Wahrscheinlichkeit, in das Relevant Set aufgenommen zu werden. In der Präferenzphase wird entschieden, mit welchem Anbieter ein potenzieller Kunde den Verkaufsprozess beginnt und so in die Kaufphase übergeht.
Purchase Phase
Die Entscheidung wird in der Kaufphase getroffen. Nur vertragliche Verpflichtungen, Zahlungsbedingungen oder andere Themen eines Verkaufsprozesses stehen einem erfolgreichen Abschluss im Weg. Deshalb sollte besonders darauf geachtet werden, dass die Entscheidung für den Adressaten, der den Kauf tätigen will, so einfach wie möglich ist. Alexander hat sich für den ersten Laden mit dem Gutscheinangebot entschieden, da ein Banner ihn an den jeweiligen Laufschuh und seine Vorteile erinnert hat. Er legt einen seiner Lieblingslaufschuhe in den Warenkorb und gibt seine Kontakt- und Versandinformationen ein. Am Ende des Verkaufsvorgangs wird sein Gutscheincode nicht akzeptiert. Alexander ist irritiert und geht zu seinem zweiten Lieblings-Onlineshop, um seinen Einkauf zu tätigen. Es wird deutlich, wie unangenehm es ist, einen Kunden in dieser Zeit zu verlieren, und wie Du deinen Kunden Durch vermeidbare Mittel verlieren kannst.
After-Sale-Phase
Die Zeit nach dem Kauf ist die wichtigste, denn hier geht es um die Produktqualität und den Service. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, kann der neu gewonnene Kunde schnell verloren sein. Die Länge dieser Phase wird durch das Produkt bestimmt.
Alexander freut sich darauf, seine neuen Laufschuhe zu bekommen, damit er so schnell wie möglich mit dem Laufen beginnen kann. Der Versand dauert zwei bis drei Tage. Nach drei Tagen kommen die Schuhe wie versprochen an. Nachdem er den Schuhkarton geöffnet hat und in seine Laufschuhe geschlüpft ist, macht sich Alexander auf zu seinem ersten 5-Kilometer-Lauf. Nach einem 30-minütigen Lauf kommt Alexander völlig außer Atem nach Hause. Seine Zehen und Fersen taten ihm weh.
Der Schuh fällt wahrscheinlich kleiner aus als erwartet und ist somit zu klein. Er ist verärgert, weil er die Passform des Schuhs vor dem Kauf nicht überprüft hat, und er macht sich Sorgen, dass er den zu kleinen Sneaker gar nicht mehr umtauschen kann. Aufgrund des regnerischen Januarwetters ist der Sneaker bereits ein wenig verschmutzt. Er ruft sofort im Webshop an, um weitere Informationen zu erhalten. Die nette Dame am anderen Ende der Leitung sagt ihm, dass das kein Problem ist. Die Schuhe werden am nächsten Tag abgeholt, und Alexander hat zwei Tage später die richtigen Schuhe.
Loyalty Phase
In der Loyalitätsphase ist der Verbraucher zufrieden und im besten Fall so begeistert, dass er gute Bemerkungen über die Marke und die Produkte im Internet, z. B. in sozialen Netzwerken und Foren, postet und relevante Inhalte teilt oder die Angebote durch Mundpropaganda empfiehlt. Cross Selling ist an diesem Punkt einfach. Der Kunde ist häufig empfänglich für zusätzliche Angebote.
Während der Recherche hatte sich Alexander bereits für den Lauf-Newsletter des Magazins angemeldet und wird seitdem regelmäßig über die neuesten Laufartikel informiert. Alexander freut sich, dass er ein paar Pfunde abgenommen hat, aber er würde gerne die Muskeln in seinem Oberkörper stärken. Er hatte in einem der Artikel gelesen, dass Schwimmen eine fantastische Ergänzung zum Joggen ist. Alexander navigierte schnell zum Schwimmen-Teil des Magazins und erfuhr, worauf er beim Schwimmen achten muss.
Eine Schwimmbrille ist notwendig, um sich vor brennenden Augen zu schützen, und Badeschuhe sind erforderlich, um Fußpilz zu vermeiden. Er hat auch gelernt, dass seine aktuellen Badeshorts nicht für das Wettkampfschwimmen geeignet sind. Man rät ihm, sich eine enge Badehose zu besorgen, die er nun tragen kann, ohne sich Durch sein regelmäßiges Training wie eine Presswurst zu fühlen. Er steuert sofort die enge Badehose an, die ihm per Post zugeschickt wurde, und bestellt aufgrund seiner guten Erfahrungen mit dem Laden Badehose, Schwimmbrille und Badeschuhe.
Es lohnt sich auch daran zu denken, dass die Customer Journey immer mit den Augen des Anbieters oder des angebotenen Produkts betrachtet werden sollte. Alexander befindet sich für einen Arzt oder ein Fitnessstudio an anderen Punkten der Customer Journey als für einen Online Händler für Laufbekleidung. Dennoch haben alle drei Anbieter das Potenzial, eine Rolle in Alexanders Customer Journey zu spielen. Die Wertschöpfungskette setzt sich aus allen drei Anbietern zusammen. Strategische Partnerschaften/Kooperationen in den Bereichen Vertrieb und Marketing können daher auf der Grundlage der Customer Journey äußerst erfolgreich gestaltet werden.
Es ist auch erwähnenswert, dass die Zielpersonen die Customer Journey nicht immer am gleichen Punkt beginnen. Bei der zukünftigen Suche nach Laufschuhen wird Alexander aus meinem Beispiel die Customer Journey eher in der Präferenz- oder Kaufphase als in der Upper Funnel Phase beginnen.
Customer Journey - Trends und Fazit
Die Customer Journey wird heutzutage stark von der Digitalisierung beeinflusst. Über das Internet können Kunden eine Vielzahl von Informationen zu praktisch jedem Thema finden, und das ohne große Suchkosten. Die jederzeitige Verfügbarkeit von Informationen über Unternehmen, Produkte und Preise stärkt die Verhandlungsposition des Kunden und erhöht den Wettbewerb.
Nur wenige der 2.500 bis 10.000 Werbebotschaften, denen ein:e Kund:in täglich ausgesetzt ist, bleiben im Gedächtnis. Die Kundenbindung wird immer wichtiger, da die Unternehmen versuchen, nicht vernachlässigt zu werden. Um eine dauerhafte Beziehung zu Kund:innen aufzubauen, werden Produkte und Dienstleistungen maßgeschneidert und auf eine persönlichere Art und Weise kommuniziert.
Unternehmen setzen zunehmend auf Social Media Marketing, um einen Dialog mit den Kund:innen zu entwickeln, anstatt einseitig über traditionelle Massenmedien wie Fernsehen oder Radio zu kommunizieren. So können vor allem kleine und mittlere Unternehmen erfolgreiches Marketing betreiben, ohne viel Geld für Werbung ausgeben zu müssen (Growth Hacking).
Für viele Unternehmen ersetzt die Online Kommunikation nach und nach die persönliche Ansprache der Verbraucher:innen. Infolgedessen wächst die Zahl der verfügbaren Kanäle, was die Kundenbeziehungen komplizierter macht. Die Darstellung der Berührungspunkte in einer Customer Journey ist eine gute Möglichkeit, den Überblick zu behalten und die Kontrolle zu behalten.
Die "Customer Journey" hilft bei der Entwicklung der Vorlieben und des Verhaltens eines/einer Kund:in. Sie bietet eine kundenzentrierte Sicht auf die Abläufe des Unternehmens. Aus dieser Perspektive lassen sich sowohl die kritischen Berührungspunkte als auch die Schwachstellen in der Kundenbeziehung erkennen.
